Politique d’expédition
Politique de livraison et de retrait
Zone desservie
Pomme & Lily propose actuellement ses services exclusivement à La Réunion.
Deux options sont disponibles lors de la commande : la livraison à domicile par Colissimo avec suivi et le retrait gratuit sur rendez-vous à Saint-Denis, secteur La Redoute.
Livraison à domicile : mode et frais
Les commandes sont expédiées à domicile par Colissimo avec suivi.
Une participation forfaitaire de 7,10 € est facturée par commande pour ce mode de livraison. Son montant est indiqué avant la validation définitive de la commande.
Préparation des commandes pour une livraison à domicile
Les commandes sont préparées dans un délai maximal de 3 jours ouvrés à compter de la validation du paiement.
Une commande peut être expédiée avant la fin de ce délai lorsque son traitement le permet.
Acheminement et livraison à domicile
Après sa remise au transporteur, la commande est généralement acheminée sous 3 à 5 jours ouvrés.
Le délai total annoncé est donc de 6 à 8 jours ouvrés à compter de la validation du paiement. La plage de livraison affichée lors de la commande tient compte du délai de préparation et du délai d’acheminement.
Les jours ouvrés correspondent aux jours du lundi au vendredi, hors jours fériés.
En cas de retard connu, Pomme & Lily en informe le client dans les meilleurs délais. Si la livraison n’intervient pas dans le délai annoncé, le client peut demander que la commande soit livrée dans un délai supplémentaire raisonnable.
Si la livraison n’intervient toujours pas dans ce nouveau délai, le client peut demander l’annulation de la commande. Les sommes versées lui sont alors remboursées au plus tard dans les 14 jours suivant l’annulation, conformément aux dispositions légales applicables.
Suivi du colis
Lors de l’expédition par Colissimo, le client reçoit une confirmation contenant le numéro ou le lien permettant de suivre l’acheminement de son colis.
Adresse de livraison
Le client doit vérifier l’exactitude et l’exhaustivité de son nom, de son adresse, de son code postal, de ses coordonnées et de toute information utile à la livraison avant de valider sa commande.
Lorsqu’un colis est retourné en raison d’une adresse incorrecte ou incomplète fournie lors de la commande, Pomme & Lily contacte le client. Les frais d’une nouvelle expédition peuvent être facturés lorsqu’ils résultent exclusivement de cette erreur.
Retrait gratuit sur rendez-vous à Saint-Denis
Le retrait est proposé gratuitement dans le secteur de La Redoute, le vendredi entre 16 h et 18 h, uniquement sur rendez-vous confirmé. Les horaires et la date limite de commande sont exprimés à l’heure de La Réunion.
Date limite de commande
Les retraits sont proposés les vendredis non fériés, entre 16 h et 18 h, à l’heure de La Réunion.
Pour un retrait le vendredi, le paiement de la commande doit être validé avant jeudi à 17 h. Pour un paiement validé à partir de jeudi à 17 h, le premier retrait proposé sera le vendredi non férié suivant.
Si le vendredi prévu est férié, le retrait est proposé le vendredi non férié suivant, sauf autre date convenue ensemble.
Dans tous les cas, le rendez-vous doit être confirmé par SMS avant le déplacement.
Organisation et confirmation du rendez-vous
Le client doit renseigner un numéro de téléphone mobile valide lors de sa commande.
Pomme & Lily lui adresse un SMS précisant la date, l’heure et le lieu exact du rendez-vous. Le client répond pour confirmer sa disponibilité, puis Pomme & Lily lui adresse la confirmation finale du rendez-vous.
Sans réponse du client, le rendez-vous reste non confirmé et la commande n’est pas prévue pour ce retrait. La commande est conservée et un nouveau rendez-vous peut être convenu un prochain vendredi.
L’e-mail de confirmation de commande ne constitue pas une confirmation de rendez-vous. Le client est invité à attendre la confirmation finale par SMS avant de se déplacer.
Documents à présenter
Le client présente sa confirmation ou son numéro de commande lors du retrait. En cas de doute sur l’identité de la personne venant récupérer la commande, une pièce d’identité pourra être demandée.
Retrait par une autre personne
Le client peut autoriser un proche à récupérer sa commande. Il doit prévenir Pomme & Lily avant le rendez-vous, depuis le numéro de téléphone associé à la commande, en répondant au SMS avec la mention :
« J’autorise [prénom et nom] à récupérer ma commande n° [numéro]. »
Le client attend la confirmation de prise en compte de cette autorisation.
La personne désignée présente le numéro de commande ainsi qu’une pièce d’identité correspondant au nom communiqué. Sans autorisation préalable ou justificatif correspondant, la commande ne sera pas remise. Aucune copie de la pièce d’identité ne sera conservée.
Retard ou rendez-vous manqué
En cas d’empêchement ou de retard, le client est invité à prévenir Pomme & Lily par SMS dès que possible.
Un retard peut nécessiter un report du rendez-vous. Aucun retrait n’est garanti après 18 h.
Si le rendez-vous est manqué, la commande est conservée et un nouveau retrait est organisé un prochain vendredi, sur rendez-vous confirmé, sans frais de retrait supplémentaires.
Le client peut également demander une livraison à domicile. Les frais et modalités lui sont communiqués pour accord avant l’envoi.
Modification exceptionnelle du rendez-vous
En cas d’empêchement de Pomme & Lily ou d’intempéries rendant la remise impossible, le client est informé au plus tôt. Une nouvelle date de retrait gratuit est convenue avec lui.
Ces modalités de confirmation, de conservation et de report ne limitent pas les droits légaux du client, notamment son droit de rétractation et ses recours en cas de retard imputable à Pomme & Lily.
Colis retardé ou non reçu
Pour une livraison par Colissimo, si le suivi du colis n’évolue plus, si la date de livraison annoncée est dépassée ou si le colis est indiqué comme livré mais n’a pas été reçu, le client est invité à contacter Pomme & Lily à contact@pommeetlily.fr.
Pomme & Lily effectue les vérifications nécessaires auprès du transporteur et informe le client des suites apportées à sa demande.
Colis ou produit endommagé
Lors de la réception ou du retrait, le client est invité à vérifier l’état du colis et des produits.
En présence de dommages visibles lors d’une livraison par transporteur, il peut refuser le colis ou formuler des réserves précises lors de la livraison.
Si un produit est reçu endommagé, le client est invité à contacter Pomme & Lily dans les meilleurs délais à contact@pommeetlily.fr, en indiquant son numéro de commande et en joignant, si possible, des photographies du colis, de son étiquette et du produit concerné.
La transmission de ces éléments facilite le traitement de la réclamation sans limiter les droits légaux du client.
Lorsque le transporteur est proposé par Pomme & Lily, les risques de perte ou d’endommagement restent à la charge de Pomme & Lily jusqu’à la prise de possession physique du colis par le client ou par un tiers désigné par celui-ci.
Pour un retrait sur rendez-vous, Pomme & Lily reste responsable de la commande jusqu’à sa remise physique au client ou à la personne autorisée.